結びの宿 愛隣館様について
愛隣館様のサービス上のポリシーや、日々心がけていることがありましたら教えてください。
旅行は、安くない買い物だと思っています。たとえ1万円の宿泊費であっても、家族みんなで泊まれば3万、4万円になる。そう考えた時に、愛隣館で過ごす時間がお客さまにとって思い出に残る楽しい時間になればと考え、サービスを行っています。スタッフ一同、お客さまの思いに応えられるように、思いやりの心や気遣いの心をとても大事にしていますね。そうして、お客さまによろこんで帰っていただくことが私たちのやりがいでもあります。
お風呂カゴがお部屋に用意してあったり、フリードリンクコーナーがあったりと細かな配慮が印象的です。これらの気遣いも、そのような思いでされているサービスの一環なのでしょうか？
そうですね。私たちは、大きなサプライズや大きな魅力で勝負するのではなく、たとえ一つ一つは小さなものだったとしても、100個の魅力で勝負できたらと考えてお客さまをおもてなししています。日常生活の中でも、小さなよろこびが積み重なれば、誰でもうれしいですよね。そんな風に、当館にいらしたお客さまにも、たくさんのよろこびや幸せをお届けできればと思っています。
口コミサイトでも、多くの高評価を獲得されていますね。その秘訣は、なんでしょう？
おかげさまでたくさんのお褒めの言葉をいただいていますが、時にはお客さまから厳しいご指摘をいただくこともあります。その時にはスタッフ全員で落胆してしまうこともありますが、口コミには毎回一喜一憂するべきだと私は考えているんです。口コミ一つ一つに目を通し、お褒めの言葉をもらった時にはスタッフにフィードバックして、ご指摘をいただいた時にはスタッフ全員で共有し、日々改善に取り組むようにしています。
他にはない、愛隣館様ならではのサービスはありますか？
愛隣館では、たとえばカニ食べ放題付きプランやブランド牛付きプランなど、そういった目玉商品でアピールするのではなく、宿屋として過ごし方の提案をしたいと思っています。同じ2人の場合でもカップルなのかご夫婦なのか、どんな目的で泊まるのかによって、いろいろな過ごし方ができるはず。
ですから、それぞれのお客さまに合ったプランをその都度お選びいただけるように、常にいくつものプランをご用意しています。その中でも特徴的なのは、東北で初認定を受けた「ウェルカムベビーのお宿」の取り組みでしょうか。滞在中のオムツが替え放題であったり、手作りの離乳食をご用意してさしあげたり、手間暇をかけることで赤ちゃん連れのお客さまに安心してお泊りいただける特別なプランをご用意しています。
アルメックスの自動精算機について
自動精算機を導入された経緯について、教えてください。
最初にアルメックスさんに相談をしたのは、2011年のことだったと思います。これからは機械化するべきだろうと考えていた時に、自動精算機を導入されているホテルさんから「自動精算機なら、やっぱりアルメックスさんだよ」という話を聞いて、相談させていただきました。それ以前にも仙台へ出張に行った時などに、有名なビジネスホテルさんで導入されているのを何度も見ていたので、どうにかこの自動精算機を旅館にも導入できないだろうかと考えていたんです。そうして、今年の3月にいよいよ3台を導入しました。
アルメックスの自動精算機を導入された決め手は、なんだったのでしょう？
当館では、ホテル管理システムは新日本コンピュータサービスさんのものを使っていて、会計システムも他社のものを使っています。そのどちらとも連携をすることができると伺って、それが決め手の1つになりました。また、部屋付けシステムを使った自動精算機の導入をする場合、これまではお部屋の鍵も取り替えるしか方法がなかったかと思います。それが今回、ICチップを使った部屋付けシステムを提案していただき、鍵を取り替える手間もなくスムーズに導入へ踏み切ることができました。これは、とてもありがたかったですね。
ICチップに備わった部屋付け機能を使って、館内ではどんなサービスを受けられるのでしょうか？
ラウンジでのお飲みものの料金や、カラオケルームの使用料などを部屋付けで利用することができます。お客さまは利用時にお支払いをしなくて済み、チェックアウトの精算時に宿泊料金と合わせてお支払いただけるようになりました。
将来的にはエステルームやお食事処など、館内のさまざまなところでICチップを利用してお支払いが部屋付けできるようにしていく予定です。そうすることでお客さまの手間もなくなりますが、スタッフにとっても伝票に記入したり、それを後でデータにしたりということがなくなって、より効率化を進めることができるのではないかと期待しています。
3台という数を導入されたのには、なにか理由があるのでしょうか？
予算を視野に入れた時、もう少し台数を減らそうかとも考えました。でも、当館は100室という大規模な宿泊施設です。2台だとチェックアウトのピーク時に、お客さまをお待たせしてしまうかもしれないですし、せっかく自動精算機を導入したのに、フロントでチェックアウトをしたいというお客さまが出てきてしまうかもしれない。どんなにいいシステムを取り入れても、台数が足りていなければ意味がないと思いました。そこで、余裕を持って3台という数に決めました。
今回、自動精算機を導入されて初めての大型連休を迎えたそうですね。実際に効果は感じられましたか？
はい。自動精算機を導入して初めてのゴールデンウィークを迎えましたが、絶好調です。実際に体験してもらうとわかりますが、とにかく精算スピードが速いんです。本音を言ってしまうと、ライバル旅館には導入してほしくないなと思ってしまうくらい。スタッフは1日の締め作業が短縮できるようになりましたし、金額の過不足が出ることもなくなりました。精算業務をしなくて済むようになった分、フロントからロビーに出てお客さまのすぐそばであたたかくお迎えし、お見送りしたり、写真を撮ってさしあげたり。自動精算機を導入したことで効率化の実現だけではなく、お客さまの満足度を上げることができたと感じています。
日帰り入浴の方も多いことから、自動精算機に入浴券の販売機能を追加されたと伺っています。こちらの機能に関しては、いかがですか？
この連休中も、多い日には1日300人以上の日帰り入浴のお客さまがいらっしゃいました。アルメックスさんの自動精算機を導入する以前は、入浴券専用の券売機を1台置いていたんですが、1万円札が使えなかったり、お釣りの補充量が少なかったりとお客さまをお待たせしてしまうことがあったんです。それが今回、1万円札やお釣りの問題はもちろんなくなり、3台の自動精算機どれでも入浴券を発券することができるようになったので、お客さまをお待たせすることもなくなりました。また、ご利用データがホテル管理システムに自動で飛ばされるので、表などを改めて作成するという手間もなくなりました。会計システムとの連携もしているので、売掛管理もとても簡単になりましたね。おかげで資金繰りもしやすくなって、いいことしかありません。当館のように、日帰り入浴のお客さまがいらっしゃる旅館さんでは、自動精算機はぜひ導入するべきではないでしょうか。
その他に、カスタマイズされた機能がありましたら教えてください。
もともとのアルメックスさんの自動精算機は、ビジネスホテル向けの仕様ですので、レシートに明細が印字される文字量が少ないんです。ビジネスホテルでしたら明細を明記しなくても大丈夫なのだと思いますが、旅館の場合にはお食事の明細などが必要になって、どうしても文字量が多くなってしまいます。そこで、8行までしか印字されなかったところを、28行まで印字できるようにカスタマイズしていただきました。近々、97行まで印字できるようにしてもらう予定になっています。アルメックスさんはそういったことも相談すればすぐに対応してくれるので、助かっています。
今現在、導入を検討されているアルメックスのシステムがありましたら、教えてください。
ちょうど今、明細をあえて印字しない領収書の発行を自動精算機で行えるようにできないかと、アルメックスさんにお願いしているところです。というのも、これまでも自動精算機で領収書を発行することはできたんですが、お客さまによっては「明細を印字しない領収書がほしい」という声があがっていたんです。このサービスも近々導入する予定になっています。
今後について
愛隣館様は今後、どのようなサービスをお客さまに提供されていくのでしょうか？
これからは、旅館も生産性向上を考えていかなければならない時代です。無駄なものはやめ、便利なものはどんどん取り入れてうまく活用していきたい。その第一歩となるシステムが、アルメックスさんの自動精算機だったと思っています。
どの業界でも、長年の習慣を変える時には苦労するかと思います。それでも変なホテルさんが言っていたように、今の時代は旅館も変わり続けることが必要なんです。今後もアルメックスさんのシステムを筆頭に、業務の効率化やペーパーレス化を進めていき、その分、お客さまに還元していきたいと思っています。そうして、愛隣館に滞在する時間がお客さまにとってかけがえのない時間になることができたらうれしいですね。
編集後記
制作部のスタッフが、愛隣館さんに宿泊してきました！
今回、制作部のスタッフが実際に愛隣館さんに宿泊してきました！
愛隣館さんの魅力はたくさんあって、ここですべてをお伝えできないのですが…特にお食事とお風呂、そしてなによりも細やかな気遣いが魅力的に感じました。
夕食にいただいたかまどダイニングのお料理は、その場で揚げてくれるサクサクの天ぷら、看板メニューの濃厚ビーフシチュー、お味噌を塗った香ばしい焼きおにぎり、自家製プリンなど、みんな大好きなメニューがたくさん。私たちもおいしいお料理に、ついついビールが進んでしまいました！
そして、忘れてはならないのがお風呂。川の湯、森の湯、南部の湯と時間による男女入れ替え制なので、3ヵ所17種類のお風呂を思う存分楽しむことができるんです。その中でも私たちが一番気に入ったのは、川の湯にある岩露天風呂。すぐそばを流れる川の音やそよそよと風でなびく木々の音が心地よく、森林浴を楽しみながらゆったりと時間を過ごすことができました。
もう1つの愛隣館さんの魅力は、なんと言っても細やかな気遣いやサービス。スタッフの方はみなさんどなたも感じよく、丁寧に接客してくださったのはもちろんのこと、お部屋にお風呂カゴが用意してあったり、脱衣所でスリッパを他の人と間違えないようにと目印のクリップが用意してあったり、フリードリンクコーナーがあったり、売店には試食がたくさん用意してあったり…（笑）。あったらいいなと思うものが揃っている、ほんとうにお客さん思いの旅館だなあとしみじみ感じました。
帰りのチェックアウトも、アルメックスの自動精算機であっという間に精算が終わって待たされることもなく、旅行の楽しい余韻が崩されることもありません。精算を終えると、スタッフの方が飴をプレゼントしてくださり、お見送りもしてくださいました！これには、何度もいらっしゃるリピーターのお客さまがいることにも納得。私たちも、すっかり心を鷲掴みにされてしまいました。
また、愛隣館さんは広いお庭などを使って1日1組限定の結婚式もされています。社長の清水さんによると、これまで式を挙げたカップルの中には、プロポーズも愛隣館さんでしたというカップルもいるのだそう。とっても素敵なお話に、私たちの夢も広がります…。
「ぜひ、実際に泊まってサービスを味わってほしい」とおっしゃっていた社長の清水さん、スタッフのみなさん、この度はほんとうにありがとうございました！
