2014年度JCSI（日本版顧客満足度指数）第1回結果でNo.1を獲得した、スーパーホテル様の魅力を教えてください。
お客さまが快適に過ごしていただけるよう、客室にはとてもこだわりがあります。眠りを妨げないように静音性を保つため、当ホテルでは設計の段階から壁の厚さやドアの密閉性を考慮しています。壁には珪藻土と呼ばれる藻などでできている材料を塗り、保湿効果や脱臭効果の高い部屋を実現しています。それ以外にも、ベッドの広さ、選べるマクラなど、あらゆる方面からお客さまの快眠をサポートし、泊まってくださる方に第2の我が家だと思ってもらえる客室を目指しました。
エコ活動にも力を入れていて、客室には分別式ゴミ箱や節水型シャワーを設置し、照明は順次LEDを導入しています。2011年、環境省が創設した「エコ・ファースト企業」にホテル業界では初めて認定されました。
また、スタッフの教育にも力を入れていて「自立型感動人間」を育成するために、理念の共有やスタッフ同士のディスカッションに多くの時間を割いています。自ら考え、自ら責任をとる。スタッフにはそういう行動を求めていて、それも魅力のひとつになっているかもしれません。
ホテルのサービスで力を入れているのは、どんなところですか？
連泊されるお客さまが清掃を希望されない場合に、ペットボトルの水をサービスさせていただいています。というのも、ホテルの清掃は一部屋でおよそ7リットルの水を使用します。その水を節約させていただいたお礼としてサービスさせていただいているのです。この水はただの水ではなく、実は「健康深層水」というスーパーホテルオリジナルの水になります。鹿児島県の霧島水にMICA加工という分子活動が活発化したエネルギーの高い水に変化させた体にとても良い水で、今年、モンドセレクションを受賞しました。 今ではほとんどのスーパーホテルで水道水にもMICA加工を施しており、先日、弊社のスタッフが出張でスーパーホテルに数日宿泊したところ、髪の毛がさらさらになったと言っていました。
自動精算機や暗証番号による客室錠もサービスの一環なのでしょうか？
はい。「安全・清潔・ぐっすり眠れる・低価格」というコンセプトを実現するために、アルメックスさんとは長年に渡って共同開発を行ってきました。その結果、1996年から自動精算機を導入し始め、現在では105店舗あるホテルすべてにアルメックスさんの自動精算機を設置しています。また、当ホテルのすべての客室には鍵がありません。これは、お客さま自身がチェックイン時に暗証番号の書かれた紙を出力し、その番号を使って入室していただくという、アルメックスさんとの共同開発を行って特許を取得したシステムを導入しているからです。
その他にも、クラウドサーバー上にアルメックスさんによってカスタマイズされたホテル管理システムを導入しており、お客さまのデータを大切に保管しています。すべてのホテルを一元管理しているため、毛布を追加でお使いになっていること、角部屋がお好みであることなどのご要望に、お客さまが他の地域のスーパーホテルへ泊まられた際にもお応えできるような仕組みになっています。 さらに2011年からは、これもまた共同開発であるナビゲーションシステムという、イールドマネージメントシステム(需要予測システム)を導入しています。これに各スタッフの目標管理とワークスケジュールを加えることで、非常に良い運営を行えています。これらすべてが単なるシステムでなく、お客さまのためのサービスになっていると日々実感しています。
今後もアルメックスとシステムの共同開発をしていきますか？
実は現在も、宿泊台帳をタブレット端末で入力していただくシステムを開発中です。宿泊台帳は7年間の保管義務がありますが、このシステムを導入することによって、莫大な紙とスペースを削減することができ、環境に優しいシステムになっています。高性能な文字機能を搭載し、既にスーパーホテルを利用していただいたことのあるお客さまは、サインだけでチェックインできるというものでお客さまにも優しいシステムになっています。
これは、アルメックスさんの担当者と一緒にニューヨークのホテルへ視察に行って生まれたものです。今では良きパートナーであるアルメックスさんなしには物事が進みません。とても信頼していますし、今後もぜひ一緒に共同開発していきたいと思っています。
スーパーホテル様の今後のプランを教えてください。
今後も顧客満足度を高めていくために、さまざまなことに挑戦していきたいと考えています。現段階では詳しいことをまだお話できませんが、例えば接客の品質を向上していくために、これまで蓄積してきたデータを徹底的に分析することなども考えています。その際にはアルメックスさんのシステムが不可欠ですので、お力を借りながら次の目標を達成していきたいと思います。
