桝村様がレジャーホテルを運営されるきっかけは、何だったのでしょうか？
大学生の頃にレジャーホテルを利用するようになって、「立派な設備なのに、どうしてこんなに安く泊まることができるんだろう」と、レジャーホテル経営に興味を持ったことがきっかけです。その頃から、いつかはレジャーホテルを経営してみたいと思うようになりました。カップルの利用だけではなくて、設備やサービスを工夫すれば、旅行客やビジネスマンなど、もっと幅広い層の方に利用してもらえるんじゃないかと考えるようになったんです。
当時考えられていたことで、実現できているサービスにはどんなものがありますか？
従来、レジャーホテルはカップルで行くものという固定観念がありますが、私たちのホテルでは女子会でのご利用やビジネスマン、外国人観光客によるご利用など、さまざまな使い方を提供しています。幅広い層の方に楽しんでいただくために、例えばスパを設置したり、ビリヤードやダーツができるようにしたり、ゴルフシミュレーターを導入したりしています。最近オープンしたホテルには、お部屋の中に水槽を設置して、その中にサメを放してみたり。エンターテイメントの要素を多く取り入れているのが、Best Delightのホテルの特長です。
レジャーホテルの概念を覆す、さまざまな取り組みをされているのですね。そこには、桝村様のどのような思いがあるのでしょう？
いわゆる「ラブホテル」といわれるレジャーホテルの枠を飛び越えた、新しいジャンルのホテルにしたいという思いがあります。レジャーホテルはカップルが行くホテル、あまり綺麗ではないホテル、そんなイメージがまだまだ残っているかと思います。でも、私たちBest Delightが運営するホテルは、いろいろな使い方ができるホテル、一日中楽しめるホテルとして、お客さまに多くの驚きを提供し続けています。大人の遊び場として、たくさんの方に利用していただけたらうれしいですね。
他のレジャーホテルにはない、Best Delight様ならではのサービスはありますか？
食事のサービスに特に力を入れています。メニューの数も、300以上あって、月ごとの限定メニューも用意しているんです。無料フードメニューは四半期ごとに内容を入れ替えていて、「来るたびに新しいメニューを食べられる」とお客さまからご好評をいただいています。
手のかかるサービスや取り組みを、たくさんされている印象を受けるのですが、それについて桝村様はどのようにお考えですか？
言われてみれば、そうかもしれません。レジャーホテルはFace to Faceの接客が難しい業態なので、どうしてもお客さまの声が私たちに届きにくい業界です。でも、手をかければかけるほど、私たちの思いはお客さまに必ず伝わるんです。アンケートを通じてお褒めの言葉をかけてくださるお客さまがいらっしゃれば、スタッフが食器を下げにお部屋に伺った時に、「ごはん、おいしかったよ」と直接おっしゃってくださるかたもいらっしゃるくらい。それが、ホテルスタッフのやりがいやモチベーションにもつながっています。
スタッフの方への教育で、何か特別なことはされていますか？
特別というわけではありませんが、日頃から「常にお客さま目線でサービスを」と言っています。ホテルの支配人には、3ヵ月に1度は自分のホテルをお客として利用するように指導もしています。そうすると、スタッフの立場で急いで掃除をしていたら見つからなかった床のゴミも、お客さまの立場でソファにじっくりと座って見回すことで、初めて気がつくこともあると思うんです。もちろんスタッフ任せにするのではなく、私自身もスタッフにばれないように、抜き打ちでホテルのチェックに行くこともありますよ。
最近、若い世代はレジャーホテルを利用しないという調査結果が出てきているそうです。若年層のレジャーホテル離れについて、桝村様はどうお考えですか？
そうですね。私たちが運営するホテルのお客さまも、30代以上の方の利用率がメインになっています。20代の若い世代の方が利用しないことは、レジャーホテル衰退の一つの原因になっているのではないでしょうか。でも、そういう若い世代の人たちは、今のレジャーホテルがこんなにも進化しているということを知らないだけなんですよ。以前、大学生を10人ほど呼んで座談会をしたんですが、私たちのホテルの設備を見せると、「こんなホテルがあるなんて知らなかった。ここなら行ってみたい」と言ってくれて。レジャーホテルの固定観念を打ち破ったホテルがあることを、もっと知っていただきたいと思っています。
Best Delight様では、ホテルの周知のためにどのようなプロモーション活動を行っているのでしょう？
アルメックスさんの運営されているハピホテやLoveinn JapanといったWebサイトで紹介していただいたり、レジャーホテルの広告があまり載らないような雑誌にも積極的に広告を掲載したりしています。後は、関西地方限定のテレビCMを流したりもしています。来店されたお客さまからは「CMを見て来ました」という声もいただいたりして、反響力の高さを感じています。
現在、新しく取り組もうと考えられているプロモーション活動はありますか？
ヤフーのバナー広告やFacebookの広告、Googleのアドワーズ広告も取り入れていきたいと思っています。それから、私たちのホテルでは海外からいらっしゃったお客さまも積極的に取り込んでいけたらと考えています。なので、YouTubeの広告もうまく活用していけたらと考えているところです。
TablaoやMXを中心としたアルメックスの製品を導入されたのは、なぜでしょうか？
お客さま目線でものごとを考えたら、やはり導入するべきだと思いました。MXが発売された当時、アルメックスの担当の方に紹介していただいて、こんなに画期的な製品があるのかと驚いたことをよく覚えています。私たちのホテルは食事のメニューも多いですし、サービスも多いので、これを紙のメニューにするとかなりの量になってしまいます。
アルメックスさんの製品を取り入れたことで、そのような紙のメニューは一切必要なくなりました。特にTablaoなら、お客さまはソファでくつろぎながら手元で楽に操作してオーダーすることができます。電話でのオーダーに抵抗があるというお客さまも多いので、お客さまを一番に考える私たちにとって、ありがたい製品だったと感じています。
また、丈夫なのもうれしいポイントの一つですね。誤って床に落としてしまったとしても壊れませんし、ドリンクをこぼしてしまっても大丈夫なので、故障によるトラブルなどもほとんどありません。
レジャーホテルだからこそのTablaoやMXの活用法はありますか？
私たちのホテルでは、月の限定メニューを告知したり、他のグループホテルの紹介やお部屋の紹介をしたりと、宣伝するためのアイテムとしても活用しています。お客さまはみなさん、ホテルを決めるのにけっこう迷われると思うんですよね。ですから、事前にホテルの紹介を見ることができれば、「次はここに行ってみよう」とか、「次にここのホテルに来る時は、この部屋にしよう」という風に、ゆっくりと選んでいただけるのではないかと思うんです。それが、リピーターのお客さま獲得にもつながっています。
Best Delight様の創業当時からお付き合いさせていただいているアルメックスですが、桝村様から見た印象はいかがですか？
アルメックスさんは、何でも相談すれば対応してくれるのでとても頼もしい存在ですね。TablaoやMXのカスタマイズに関しても、一つ一つBest Delight仕様にデザインしてくださり、「こんなものが欲しいんだけど」というお話をすると、すぐに開発部門の方と共同で機能を追加してくれる。ホテルの改装の時にも朝まで一緒にいてくださって、アルメックスさんが直接的には関係のない部分の相談にも乗ってくださったり。みなさんフレンドリーに接してくださるので、ほんとうにありがたいと思っています。
今後、アルメックスに求めるものがありましたら教えてください。
顧客管理システムを通じて、お客さまの注文したものや過去のクレーム情報などをストックし、そのお客さまが来店された時にすぐにわかるようになるとうれしいですね。例えば、お部屋にいらっしゃるお客さまからフロントに電話がかかってきた時に、その方の顧客情報がフロントのシステムで表示されるようになるとか。グループ内の別のホテルで、過去にトラブルのあった方だとしても、「先日は、失礼しました」などともう一度謝ることができればお客さまは気分がいいと思いますし、いつもオレンジジュースを頼む方であれば、「オレンジジュースでよろしいですか？」と先回りしてお客さまに提案できる。そんなことができるのではないかと思うんです。これも、アルメックスさんといっしょなら実現できるのではないかと期待しています。
Best Delight様の今後の展望について、教えてください。
これからは、私たちだけが変わるのではなく、レジャーホテル業界全体が変わっていかなければならない時代です。今後はますます少子高齢化の問題が深刻になって、何も手を打たなければレジャーホテルは衰退していってしまうことでしょう。
日本独自の文化の一つであるレジャーホテルを絶やさないために、まずは私たちが先駆けとなって「ラブホテル」といわれるこの業界のイメージを一新するジャンルのホテルを築いていきたい。そのためには、アルメックスさんの協力は不可欠です。今後もアルメックスさんと共に新しいサービスを開発しながら、多くの方に楽しさや驚きを提供できるホテルになっていきたいと思っています。
